Чому використання CRM може не вдатися: до чого бути готовим

Купівля ліцензії на CRM – лише перший крок до автоматизації бізнес-процесів. Основні складнощі чекають попереду.

Багато компаній очікують, що після впровадження CRM системи в їхній роботі настане ідеальний порядок. Вони розраховують на зростання конверсії, посилення дисципліни менеджерів та, як наслідок, збільшення прибутку. Однак тут криється пастка.

CRM – це лише інструмент, який сам по собі не прийме стратегічних рішень. Питання оптимізації бізнес-процесів, сегментації клієнтської бази, роботи зі співробітниками та клієнтами, як і раніше, лежать на плечах керівництва.

Згідно із зарубіжними дослідженнями, до 70% проектів із впровадження CRM-систем виявляються провальними – вони не покращують показники компанії, а іноді навіть призводять до збитків. Розглянемо основні причини такого результату.

Причина невдачі 1: ігнорування клієнтської стратегії

Для ефективної роботи CRM-системи дуже важливо мати продуману клієнтську стратегію. Необхідно чітко визначити:

• Цільові групи клієнтів для створення взаємовідносин.
• Сегментацію клієнтської бази від найменш цінних сегментів.
• Підходи до розвитку зв’язків із найбільш прибутковими клієнтськими групами.
• Тактика роботи з низько маржинальними сегментами клієнтів.

Поширена помилка керівників – вважати, що сам факт запровадження CRM-рішення вже є клієнтською стратегією. Вони повністю покладаються на постачальників програмного забезпечення у визначенні логіки управління клієнтськими відносинами. Деякі компанії навіть намагаються підлаштувати свої бізнес-процеси під щойно придбану CRM-систему.

Насправді впровадження CRM без ретельного аналізу існуючих процесів та бізнес-цілей приречено на провал. Це рівносильно спробі звести будинок без інженерних розвідок та архітектурного проекту. Будматеріали можуть бути якісними, але результат виявиться далеким від очікуваного.

Причина невдачі 2: поганий дизайн бізнес-процесів

Багато керівників помилково вважають, що бізнес-процеси можна переглядати до запуску CRM-системи. Однак саме реінжиніринг ключових клієнтських процесів від першого контакту до виконання замовлення є запорукою успішного впровадження CRM та зростання продажів.

Після оновлення процесів необхідно реструктурувати організацію загалом: від посадових інструкцій та KPI до систем мотивації та навчання персоналу. Все має бути орієнтоване на максимальне задоволення потреб клієнтів.

Подібна трансформація компанії потребує серйозних змін у структурі, процесах та корпоративній культурі. На це можуть піти місяці і навіть роки, але без реінжинірингу успіх впровадження CRM неможливий.

При ігноруванні оптимізації процесів CRM ризикує стати лише черговим сховищем даних. Співробітники, які звикли до інших інструментів, чинитимуть опір і сприйматимуть нову систему як чергову забаганку керівництва.

Причина невдачі 3: впровадження CRM приречене на провал без ухвалення змін персоналом

Найчастіше найважливішим каменем спотикання під час впровадження CRM стає людський чинник. Для співробітників нова система означає вихід із зони комфорту: незвичні програми, процеси та обов’язки. Це неминуче призводить до опору змін та саботажу.

Команді доведеться переглянути усталені методи роботи з даними та переглянути пріоритети. Для рядових виконавців переваги CRM для компанії часто не є вагомим аргументом.

Щоб уникнути відторгнення, дуже важливо роз’яснити співробітникам особисту вигоду від впровадження системи. Покажіть, як CRM знизить рутинне навантаження, заощадить час, дозволить укладати більші угоди та, відповідно, підвищить їхні доходи.

Тільки забезпечивши ухвалення змін персоналом, керівництво може розраховувати на успіх проекту із впровадження CRM.

Три основні правила успішного проекту впровадження CRM

Для успішної реалізації CRM-проекту необхідно дотримуватися трьох ключових принципів:

1. Розробити опрацьовану клієнтську стратегію. Вона дозволить вибудувати оптимальні бізнес-процеси та налаштувати CRM під реальні потреби компанії. Співробітники отримають чітке розуміння цілей та шляхів їх досягнення.
2. Постійно переглядати та удосконалювати процеси. Одного впровадження CRM недостатньо – потрібно регулярно відстежувати взаємодію користувачів із системою та вносити коригування. В іншому випадку з часом менеджери почнуть ігнорувати CRM, якщо вона не відповідатиме поточним процесам. Успішні компанії використовують безперервну оптимізацію для постійного покращення роботи CRM.
3. Зберігати правильний пріоритет у цінностях:

• На першому місці – інтереси клієнтів.
• Потім – потреби співробітників компанії.
• Після – оптимізація процесів.
• І лише потім – впровадження технологій та інструментів.

Дотримання цих трьох принципів дозволить максимізувати ефект від впровадження CRM-рішення в компанії.